Oblastní charita Trutnov

Oblastní charita Trutnov

Oblastní charita Trutnov

 

Stížnosti na kvalitu nebo povahu služeb

Pověřená osoba má písemně zpracována a zveřejněna pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálně-právní ochrany, zejména informuje cílovou skupinu jakou formou stížnost podat, na koho se obrátit, kdo a jakým způsobem bude stížnost vyřizovat a v jaké lhůtě.

 

Definice pojmů:

 

Stížnost

Stížnost je (na rozdíl od připomínky či podnětu) vyjádřená nespokojenost s kvalitou nebo způsobem poskytování sociálně-právní ochrany (např. potlačování základních práv a svobod, nesoulad se smluvně dohodnutými skutečnostmi či individuálním plánováním, nespokojenost s řízením a organizací poskytování služeb, nespokojenost s klíčovým pracovníkem). Nespokojenost může být vyjádřena ve vztahu ke klientům, zaměstnancům, organizaci.

Připomínka

Připomínka je každá výtka / upozornění k poskytovaným službám, kterou klient neoznačí za stížnost. Připomínka nevyžaduje písemný zápis a nemusí následovat písemná odpověď.

Podnět / návrh

Podnět je návrh na zlepšení kvality a způsobu poskytování služeb. Podnět nevyžaduje písemný zápis a nemusí následovat písemná odpověď.

Všechny stížnosti, podněty i připomínky jsou chápány jako výkon práva klientů a jsou cenným zdrojem informací o poskytovaných službách a o tom, jak je klienty služba vnímána, přijímána, jak splňuje jejich očekávání, kde jsou slabá místa poskytovaných služeb. Stížnosti jsou chápány jako příležitost ke zvýšení kvality služby.

Při vyřizování stížnosti je respektováno soukromí, lidská práva a anonymita stěžovatelů.

Stížnost není důvodem pro ukončení služby ani k diskriminujícímu jednání ze strany zaměstnanců OCH TU – Centra MAJÁK.

Na žádost stěžovatele bude zachována mlčenlivost o jeho totožnosti.

 Kdo, komu a jakým způsobem může podat stížnost

 

Kdo může stížnost podat

  • Klient
  • Osoby blízké klientovi
  • Zaměstnanec OCH TU
  • Instituce zabývající se ochranou lidských práv
  • Právnická osoba (např. Město – OSPOD)Klient (osoba blízká klientovi) je oprávněn si jakkoli na poskytování dohodnutých služeb (rozsah, kvalita,…) kdykoli stěžovat bez toho, že by to pro něho mělo nějaké negativní následky.Komu může být stížnost podána

Klient může své stížnosti uplatňovat přímo nebo také prostřednictvím rodinného příslušníka, případně jiného nezávislého zástupce, tlumočníka, kterému důvěřuje. V případě, že je podnět podáván v zastoupení jiné osoby, je třeba tuto skutečnost doložit písemnou plnou mocí či jiným dokladem s uvedením rozsahu oprávnění.

Kmou může být stížnost podána

  • Řediteli OCH TU
  • Kontaktnímu pracovníkovi v úředních hodinách Centra MAJÁK (tedy každé pracovní úterý v čase 9:00 – 16:00 na adrese Školní 13, Trutnov). Tento pracovník je povinen stížnost neprodleně předat řediteli OCH TU (nejpozději do 24 hodin).
  • poštou na adresu Oblastní charita Trutnov – Centrum MAJÁK, Dřevařská 332, 541 03 Trutnov,
  • vložením do poštovní schránky umístěné před vstupem do prostor Centra MAJÁK na adrese Školní 13, Trutnov (schránka je vybírána každé pracovní úterý službu vykonávajícím pracovníkem a následně stížnost nejpozději do 24 hodin předá řediteli),
  • vložením do poštovní schránky umístěné u budovy sídla OCHTU na adrese Dřevařská 332, Trutnov (schránka je vybírána každý pracovní den ekonomem OCH TU, který přijatou stížnost předá řediteli).

Elektronicky

  • prostřednictvím e-mailu (i bez elektronického podpisu) zaslaného na adresu majak@tu.hk.caritas.cz nebo datové schránky (ID …).

Ústně / osobně

  • Ústní podání stížnosti je zaznamenáno na předepsaném tiskopise (viz Příloha č. 1).
  • Klient nebo kdokoliv jiný může podat i anonymní stížnost, která bude vždy prověřena (lze využít formulář pro podání ústní stížnosti, který je k dispozici na webových stránkách OCH TU).

 

Dokumenty ke stažení zde:
Standard 14 - Vyřizování a podávání stížnosti.pdf

ST.č.14_příloha č.1.pdf

Adresa organizace a telefonní kontakty

                      Adresa organizace: Oblastní charita Trutnov, Dřevařská 332, 541 03 Trutnov

telefon: ...........................................................................................................  499 817 366

ředitel OCH Trutnov:             JUDr. Ing. Jiří Špelda ........................................  777 736 070

sociální pracovník:                 Bc. Dita Kujovská ..............................................  777 736 071

vedoucí  služby MAJÁK:        Mgr. Kateřina Romančáková..............................  739 327 570

Diecézní charita Hradec Králové, Velké náměstí 37, 500 01 Hradec Králové ... 495 063 135

Veřejný ochránce práv: Brno, Údolní 39, PSČ 602 00 .....................................  542 542 888